Pastinya kamu sudah sering mendengar tentang Customer Experience (CX), terutama jika sedang memulai bisnis, entah itu berupa produk atau jasa.
Aspek ini memegang peranan penting dalam dunia bisnis karena berkaitan erat dengan kesetiaan pelanggan terhadap brand atau produk kamu.
Agar benar-benar memahami betapa pentingnya Customer Experience bagi bisnis kamu, mari kita bahas definisi, karakteristik, dan urgensi dari Customer Experience di bawah ini!
Apa Itu Customer Experience (CX)?
Customer Experience (CX) adalah bagaimana pelanggan merasakan interaksi mereka dengan suatu bisnis.
Menurut Gartner, customer experience adalah “persepsi pelanggan dan perasaan terkait yang disebabkan oleh efek kumulatif dan salah satu dari interaksi dengan karyawan, sistem, saluran, atau produk pemasok”.
Secara sederhana, customer experience adalah tanggapan atau perasaan pelanggan terhadap segala hal yang terkait dengan bisnis tersebut, seperti produk, layanan, sistem, dan bahkan faktor-faktor emosional.
Definisi ini menunjukkan bahwa customer experience melibatkan banyak aspek yang berbeda. Oleh karena itu, menjaga CX sering menjadi salah satu tantangan terbesar dalam bisnis.
Ini karena menciptakan pengalaman pelanggan yang positif membutuhkan waktu dan usaha yang besar, tetapi bisa berubah menjadi negatif dengan cepat.
Bagaimana Ciri-Ciri Customer Experience yang Baik?
Setelah kita paham tentang apa itu Customer Experience, sekarang mari kita lihat beberapa ciri-cirinya:
Tentu saja ada banyak ciri yang bisa diperhatikan, tapi berikut adalah beberapa yang bisa kamu terapkan dalam bisnis kamu:
1. Katalog produk atau sistem transaksi yang mudah diakses, contohnya melalui situs resmi atau platform e-commerce.
2. Memberikan sambutan yang ramah ketika pelanggan datang, baik itu di toko fisik atau melalui halaman sambutan di situs resmi.
3. Merespons dengan cepat dan memuaskan, agar pelanggan tidak mengalami kesulitan saat bertransaksi.
4. Mengucapkan terima kasih dan memberikan informasi tambahan setelah pelanggan menyelesaikan transaksi.
5. Menyediakan konten informatif dan relevan tentang produk atau layanan kamu, termasuk informasi terbaru.
6. Memudahkan pelanggan untuk memberikan masukan atau kritik, misalnya melalui chatbox atau email.
7. Mengadakan survei untuk pengembangan produk. Survei ini bisa dikirimkan setelah pelanggan menggunakan layanan atau menerima produk dari bisnis kamu.
Pentingnya Customer Experience Online
Banyak bisnis saat ini terfokus pada meraih keuntungan semata. Pemilik bisnis yang berpikir seperti ini mungkin merasa bahwa mereka telah memenuhi kebutuhan atau permintaan pelanggan mereka.
Namun, seringkali mereka mengabaikan pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan produk atau layanan secara online.
Customer experience online memiliki peran yang sangat penting dalam membangun dan mempertahankan bisnis serta loyalitas pelanggan.
Untuk lebih memahami pentingnya hal ini, bayangkan diri kamu sebagai seorang pelanggan.
Sebagai customer online, kamu pastinya mengharapkan pengalaman terbaik dari brand yang kamu beli produknya.
Jika kamu mengalami pengalaman yang buruk, misalnya sulitnya navigasi situs web, kualitas produk yang tidak sesuai ekspektasi, atau layanan lambat.
Kemungkinan besar kamu akan mencari alternatif lain atau bahkan tidak akan kembali menggunakan produk atau layanan dari brand tersebut.
Perspektif ini seharusnya menjadi pertimbangan utama bagi bisnis online.
Customer experience harus menjadi prioritas utama bagi mereka, karena pengalaman pelanggan yang positif dapat membantu membangun reputasi yang kuat dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Bagaimana Cara Mengukur Customer Experience?
Salah satu tantangan utama dalam menciptakan customer experience yang positif adalah kemampuan untuk menganalisis data customer experience secara efektif.
Hal ini penting agar kamu dapat mengidentifikasi apa yang telah berhasil dan apa yang perlu diperbaiki.
Perlu diingat bahwa customer experience adalah suatu kesatuan, oleh karena itu, penting untuk tidak mengambil pendekatan yang terfragmentasi dengan memperlakukan faktor-faktor berikut sebagai aspek yang terpisah.
Kamu harus mempertimbangkan cara untuk meningkatkan satu aspek yang kurang baik tanpa mengorbankan aspek lain yang sudah baik.
Ini berarti meskipun kamu mungkin ingin memperbaiki area yang perlu peningkatan, kamu juga harus memastikan bahwa area lain yang sudah berfungsi dengan baik tetap dipertahankan dan diperkuat.
Untuk memulai analisis Customer Experience (CX), mari kita lihat faktor-faktor penting berikut ini.
1. Pemasaran
Bagian yang sangat dinamis ini harus selalu beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan.
Pemasaran adalah hal yang krusial karena mereka yang membentuk persepsi pertama terhadap produk atau layanan kamu.
2. Penjualan
Proses penjualan menentukan apa yang diharapkan dari customer experience.
Pada tahap ini, pembeli mempertimbangkan fitur-fitur khusus, layanan purna jual, atau nilai tambah dari produk yang kamu tawarkan.
Ketika bisnis kamu semakin mapan, kamu akan mendapatkan pelanggan tetap dan tingkat kehilangan pelanggan akan berkurang.
3. Produk
Produk dan layanan yang kamu tawarkan memiliki dampak besar pada Customer Experience (CX). Hal-hal seperti kekamulan, harga, dan kualitas turut berperan.
Namun, pengalaman langsung pembeli saat menggunakan produk atau layanan kamu memiliki pengaruh besar terhadap reputasi perusahaan dan akan mempengaruhi aspek Customer Experience lainnya.
4. Pelayanan Pelanggan (Customer Service)
Aspek ini seringkali menjadi alasan pelanggan enggan untuk melakukan pembelian ulang atau transaksi lebih lanjut, dan merupakan bagian yang paling sering berinteraksi langsung dengan pelanggan.
Tim pelayanan pelanggan akan mengumpulkan feedback dan menganalisis informasi tersebut untuk kebutuhan pengembangan bisnis, seperti perbaikan produk dan penyesuaian dengan kebutuhan pelanggan.
Bagaimana Strategi Meningkatkan Customer Experience?
Dalam mengembangkan strategi ini, penting untuk memahami bahwa setiap interaksi dengan pelanggan memiliki potensi besar untuk membentuk persepsi mereka terhadap brand kamu.
Berikut adalah beberapa strategi yang dapat dipertimbangkan:
1. Membangun Budaya Pelanggan yang Berorientasi
Budaya internal yang berfokus pada pelanggan merupakan fondasi kuat untuk membangun Customer Experience yang unggul. Pastikan tim Anda memahami audiens dan kebutuhan mereka dengan baik. Sertakan pelanggan dalam proses pengambilan keputusan, dan gunakan pengetahuan ini untuk merancang program atau penawaran yang relevan dan menarik bagi mereka.
2. Membangun Hubungan Emosional yang Kuat
Keterikatan emosional dengan pelanggan dapat menjadi kunci utama dalam membangun loyalitas yang kuat terhadap merek Anda. Jadikan komunikasi dengan pelanggan lebih personal dan berarti. Luangkan waktu untuk mengenal mereka secara individual, menghargai kebutuhan dan preferensi mereka, dan hadir dalam momen-momen penting dalam kehidupan mereka.
3. Mengumpulkan dan Menganalisis Feedback Pelanggan
Langkah-langkah ini sangat penting untuk memahami persepsi dan pengalaman pelanggan secara langsung. Lakukan survei rutin, baik itu melalui email, situs web, atau media sosial, dan buka saluran komunikasi untuk umpan balik langsung melalui obrolan atau layanan pelanggan. Analisis umpan balik ini secara cermat dan gunakan informasi yang Anda peroleh untuk terus meningkatkan layanan dan produk Anda.
4. Memberikan Perlakuan Istimewa
Menawarkan penawaran khusus dan respons yang personal kepada pelanggan dapat membuat mereka merasa dihargai dan diperhatikan. Identifikasi pelanggan setia dan berikan penghargaan kepada mereka, seperti diskon eksklusif, akses ke acara khusus, atau hadiah ulang tahun. Hal ini tidak hanya meningkatkan loyalitas mereka, tetapi juga menciptakan hubungan yang lebih dalam antara merek Anda dan pelanggan.
5. Meningkatkan Kualitas Layanan Pelanggan 24/7
Layanan pelanggan yang responsif dan mudah diakses merupakan salah satu elemen kunci dari pengalaman pelanggan yang positif. Pastikan Anda memiliki layanan pelanggan yang tersedia 24 jam, baik itu melalui telepon, obrolan langsung, atau email. Latih staf Anda untuk memberikan respon yang cepat, ramah, dan membantu setiap kali pelanggan membutuhkan bantuan atau informasi.
Apa Saja Contoh Bisnis yang Memiliki Customer Experience Berkualitas?
Customer Experience (CX) yang berkualitas tidak dapat dibangun dalam semalam.
Suatu bisnis harus merintis Customer Experience (CX) secara berkelanjutan untuk memperoleh kepercayaan dan loyalitas pelanggannya.
Berikut adalah beberapa contoh bisnis yang berhasil membangun Customer Experience berkualitas:
1. The Ritz-Carlton
Rantai hotel ini merupakan salah satu yang terbesar dan paling terkenal di dunia. Mereka selalu menjaga stkamur tinggi dalam pelayanan dan fasilitas, sesuai dengan predikat bintang 5 atau lebih.
Hal ini membuat pelanggan tidak ragu untuk membayar mahal demi menikmati pengalaman terbaik di industri perhotelan.
2. Amazon
Perusahaan ini menawarkan berbagai layanan, tetapi e-Commerce masih menjadi yang utama dan favorit pelanggan.
Dengan beragam produk dan layanan pengiriman yang cepat, Amazon tetap menjadi situs e-Commerce terbesar di dunia.
3. IKEA
Merek furnitur asal Swedia ini terkenal dengan konsep rakit dan modular.
Salah satu pengalaman yang unik bagi pelanggan adalah membangun furnitur mereka sendiri di rumah dengan panduan yang disediakan.
Proses merakit furnitur dari awal hingga selesai menjadi pengalaman yang melekat di benak pelanggan IKEA.
4. Starbucks
Rantai kopi ini mudah ditemukan dengan stkamur rasa yang konsisten, harga yang stabil, dan berbagai merchandise menarik di setiap outletnya.
Starbucks menjaga kualitas pelayanan dan produk secara konsisten di seluruh dunia, sehingga tidak mengecewakan pelanggan di manapun mereka berada.
5. Tokopedia
E-commerce lokal ini, yang kini telah bergabung dengan Gojek, menjadi salah satu perusahaan Indonesia dengan Customer Experience yang baik.
Layanan cepat, gratis ongkos kirim, dan customer service yang ramah menjadi faktor yang meningkatkan loyalitas pelanggan Tokopedia.
Dengan melihat berbagai contoh di atas, dapat disimpulkan bahwa Customer Experience (CX) bukanlah sekadar sebuah konsep, melainkan fondasi yang kuat bagi kesuksesan bisnis dalam era digital.
Setiap interaksi dengan pelanggan, baik itu di dunia nyata maupun dunia maya, memiliki potensi untuk mempengaruhi pandangan mereka terhadap merek atau produk Anda.
Oleh karena itu, sebagai pemilik bisnis atau pebisnis online, penting untuk selalu menjaga kualitas dan konsistensi dalam memberikan pengalaman yang positif kepada pelanggan.
